DOHP es una solución integral de HELP DESK que se adapta a las necesidades de cada empresa. Permite resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar el soporte de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte. La gestión son las herramientas fundamentales para los responsables de solución (analistas). El analista del Help Desk permite a los usuarios internos (empleados) y externos (clientes) ser los beneficiarios de la aplicación al conseguir una eficaz solución real de los problemas a tiempo, llevando registros, reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la satisfactoria solución del problema.

Por que utilizar DOHP
El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros. No sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los clientes tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa. Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones o servicios, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor.

Quienes deben usar DOHP
Los usuarios más comunes de las herramientas de Help Desk son en primera instancia las grandes empresas que manejan múltiples productos y, o, servicios, y cuentan con muchos clientes externos y usuarios internos. Las medianas empresas también han visto que con el uso del Help Desk se benefician administrativa y operativamente. Muchas pequeñas empresas también han considerado la importancia del uso del Help Desk para optimizar sus operaciones.

Las herramientas de Help Desk, deben cumplir las distintas etapas de cualquier otro sistemas de información, tales como el levantamiento de la información, el análisis, el diseño, la implementación y luego las pruebas y el afinamiento.

El software no sólo puede ser utilizado para la atención de requerimientos de los usuarios internos de la empresa -locales o remotos-, sino para otro tipo de servicios como la atención a clientes externos, recepción de quejas y reclamos y servicios distintos de la gestión y control del hardware y software.

Estadísticamente, un agente de DOHP puede atender con eficiencia a 15 usuarios o clientes. Actualmente, lo que más preocupa a las organizaciones es la calidad en el servicio que ofrece una solución de este tipo, independientemente de cómo esté hecha la aplicación. Es importante contar con una buena gerencia del proyecto o de gestión tecnológica, que apoye la evolución de la tecnología y sirva de punto de contacto con los clientes o usuarios internos y externos, para la adecuada determinación y configuración de las aplicaciones que la organización requiere para una eficiente marcha de los procesos en el interior de la empresa y su consecuente reflejo en el buen servicio a los clientes o usuarios.

Beneficios dentro de la organizacion

• Punto único de contacto: Cuando los usuarios llaman al centro de servicios en búsqueda de soluciones, no siempre marcan la misma extensión ni hablan con el mismo profesional; de tal forma que, un usuario que presenta diferentes problemas técnicos, bajo un esquema sin un Help Desk, tiene que marcar varias veces distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas que esté dispuesto y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una pérdida de tiempo considerable. Al tener un punto único de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.
• Registro y seguimiento de problemas: Cuando se reciben llamadas por problemas técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Con la gestión del Help Desk, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las soluciones propuestas.
• Responsabilidades y funciones definidas: El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirable y de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestión del Help Desk, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñe dentro del Help Desk, será buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados.
• Productividad: Este beneficio es, en la mayoría de los casos, uno de los más difíciles de demostrar a toda compañía que esté interesada en la función del Help Desk, aunque prácticamente es el más importante. Generalmente, cuando al usuario se le presenta un problema en la utilización de la tecnología, esto hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y días de interrupción de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la función de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la operación de la organización se vean incrementados por estos tiempos caídos.